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旧金山市政府311呼叫中心接听等候时间创最久

发布时间:2020-07-21 18:26:58 阅读: 来源:种苗厂家

CTI论坛(ctiforum)3月25日消息(记者 杨毅):据《星岛日报》报道:旧金山市政府的一站式查询投诉热线311,是不少市民接触市府服务的首站,但311官网记录却揭示,今年二月311热线的平均接听等候时间创下历史以来最久的记录,平均等侯时间升至3分钟11秒,而且只有33%的来电能够在60秒内接听,远低于50%的服务标准。311呼叫中心负责人表示,这与两项市政府新实施方案有关。

《星岛日报》近日接获读者投诉,拨打311寻求中文语言服务等候时间漫长。为测试311呼叫中心的服务,记者于23日中午时分拨打311,并按“3”字,选择中文语言,在等待了约5分钟后,一名说英文的接听生收听,当记者开始以广东话查询后,接线生继续以英文询问,记者是否需要广东话或国语服务,记者回答后,再次短暂等候,接线生就转驳至实时传译员,以三方通话的形式完成有关的311查询。

平均通话时间219秒

据311热线官网公布的每月数据显示,本年2月份共收到83,668个来电,其中8.02%的来电需要透过转驳解答查询,平均等候接听时间创下史上最长记录,平均为191秒,即3分钟11秒。为确保服务,311于2008年7月订立了50%的通话需于60秒内接听的标准,但上月仅有33%的来电达标,是服务成立以来比率最低的一个月。除2月外,只有2014年4月的比率低于标准。

311电话中心经理戴雅 (Kevin Dyer)向本报回应称,造成这一情况的主要原因是受市府两项新实施方案影响,分别是公交车局通过实施长者免费搭公交车服务,及财务官办公室今年起实施总收入税(Gross receipt tax),为详细解释市民的查询,导致2月的平均通话时间上升至219秒(3分钟39秒),比平日每个查询来电的平均150秒(两分半钟),上升超过一分钟,直接令接听来电的速度下降。

实时传译三方通话

戴雅指出,311目前有65名全职的接线生,11名候命接线生,当中有5名的接线生同时会说广东话、国语及英语。当值的接线生人数由凌晨的至少3人,至下午1时到3时高峰期的40人不等。

戴雅强调,需要中文服务的市民,并不会因而影响服务,因为若当值的中文接线生正收听其他来电,又或是没有当值中文接线生时,电话便会于15秒后自动转驳到英文热线,该名说英文的接线生可实时使用电话传译服务,接通会说广东话或国语的传译人员,进行三方通话。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

311免费热线由前旧金山市长纽森(Gavin Newsom)推行,在2007年3月29日开始投入服务,目的是有效率地协助处理市民对市府服务及各种查询及投诉,包括是汇报涂鸦、道路坑洞、或是对公交车服务的查询等,并承诺一年365天,每天24小时的无间断服务。

311呼叫中心提供多达176种语言的服务,其中英语、西班牙语、广东话和国语均可以由双语接线生直接回答。

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