标准为桂林增色质量与山水共美

□本报记者 彭 燮/文 王 嘉 摄

桂林人的一天，是从一碗桂林卤粉开始的，因此，桂林的大街小巷几乎隔几十米就有一家米粉店，这也成为外地游客感受桂林的一扇窗口。2014年，桂林市制定了和两项地方规范，给米粉店定标准、评星级。桂林连锁米粉企业“日头火”的旗舰店评为首批“五星级”米粉店，企业负责人自豪地说，多年前是他掀起了桂林米粉店的“第一次革命”——让顾客不用再蹲着吃米粉，现如今他又赶上了“第二次革命”——他想借着米粉店规范实施的东风，让日头火米粉升级为桂林的新名片，“冲出桂林，走向全国”。

桂林米粉行业正在经历的“标准化革命”，是桂林大力推进旅游标准化的一个缩影。在桂林市委、市政府的推动下，桂林市旅游行业围绕着“吃、住、行、游、娱、购”六要素，用标准化的视角重新审视、完善现有服务，不仅让游客享受到了更优质的服务，也给桂林旅游服务业增添了亮色。

“我们一直在寻找一个契机来提高企业的管理水平，这下总算找到切入点了。”作为桂林旅游标准化试点企业，桂林广维文华旅游文化产业有限公司的拳头产品已经成为来桂林旅游的“必选项目”。公司负责人表示，虽然演出人气很高，但从管理上仍有很多可以提高的地方。通过推行旅游标准化，他们细化了59项管理标准，涉及安全、服务、环保、演出质量等多个方面。比如，为了加强对渔民演员的管理，确保演出质量，企业从起初规定“演出前不让喝酒”到标准规定“每个人演出前必须通过酒精测试仪测试”，从口头规定到硬指标，管理更规范，演出也更有质量了。

“游客满意度提高了，管理更顺畅了。”这是桂林旅游标准化试点企业的一致感受。将过去的管理规范梳理完善为企业标准体系，从以前靠人管理到靠标准管理，旅游标准化让旅游品质更高了，游客心情更好了，也让桂林距离国际旅游胜地的目标更近了一步。

旅游标准化看似条条框框，却能够让服务渗透到每一个细节、每一个角落。在建设国家级旅游标准化试点城市的过程中，桂林市推出了一系列新的服务举措，设立自驾车旅游咨询服务中心；开发上线桂林旅游APP……正如桂林市市委常委、副市长董乐群所说，旅游标准化工作只有起点，没有终点。要让桂林的自然山水在旅游标准化工作的映衬下更加灵秀多姿，真正实现让质量与山水共美。

吃

漓江游船分公司从软硬件两方面着手提升服务质量。硬件方面首先是加强船只管理，淘汰落后船只；软件方面，出台并推行了、、和等多个管理规划和服务标准。图为服务人员正在演习如何为游客上菜，每个动作都有标准可询。

娱

阳朔世外桃源景区内的民俗表演与桂林山水融为一体，形成一幅绝妙画图，让游客在欣赏山水的同时，可以玩得更加尽兴，仿佛真的进入了陶渊明的桃花源记中。

游

桂林市政府首推桂林随身游APP，以电子地图为基础，结合GPS定位功能，为游客提供文字、图片、音频等形式的桂林旅游资讯，全面涵盖桂林旅游的“吃、住、行、购、娱”6大要素，并创造性地提出基于移动互联网的旅游服务新模式，实现导览、导游、导航、导购的旅游过程全覆盖，全面提升来桂游客的旅游体验。

吃

桂林米粉是桂林的一张亮丽餐饮名片，近期桂林政府积极推行旅游标准化工作的同时，还明确了米粉店等级评定标准，提高桂林米粉街边店经营质量和档次，扩大桂林米粉的影响力。

游

世外桃源景区建立了投诉机制，规范投诉处理程序，确保游客投诉处理率100%、满意度95%以上。图为游船导游扶送游客上下船。

娱

通过实施服务标准化工作后，形成了“管理靠制度、工作靠程序、操作按标准，人人尽职、事事规范”的良好局面。图为场地维修工作人员按照标准对护栏进行维护。

游

为提升服务水平，漓江游船分公司对景区导游员以及服务人员进行培训，下发等资料，并组织考试，合格者方能上岗从业。图为该公司定期组织服务规范和技术大比武来促进服务质量提升。

娱

世外桃源景区对所有从业人员进行了“一切围绕游客、一切为了游客”的职业教育，同时实施了标准化建设工程。图为在景区扔绣球活动区，注意事项的标志标识位置设置明显，令游客一目了然。

购

结合时尚与民族特色的创意产品，让游客在游玩的同时，可以购买品质上乘，具有桂林特色的产品。

行

桂林旅游咨询服务中心以标准化创建工作促进旅游咨询服务升级，每月对旅游咨询服务人员的服务质量进行评选，并会为“微笑之星”的获得者举办一个小而隆重的颁奖仪式。

北京天伦医院

预约挂号平台

健康服务平台